Final d'etapa al Consorci Sanitari del Maresme ...

S'ha acabat la meva etapa com a President del Consell Rector del Consorci Sanitari del Maresme, òrgan de govern de l'ens. Amb el canvi de govern, la Consellera de Salut volia deixar enrera una etapa gerencialista en aquest tipus d'hospitals, i promoure una nova governança més rigorosa, més participada, més transparent. Per fer-ho, calia activar, dinamitzar aquests òrgans de govern. I per això vaig acceptar el nomenament.

Va ser difícil: no hi havia instruments de govern, no hi havia experiència. A la majoria de consorcis (no només en l'àmbit de la salut), els òrgans de govern tenen un paper molt formal. I els gerents estan acostumats a dirigir al seu aire. No vol dir que ho facin malament, però, en molts casos, es fa difícil, des d'un òrgan rector, de seguir, de comprendre, d'apreciar les decisions estratègiques.

Malgrat les dificultats, vàrem començar a reforçar el paper estratègic del Consell Rector, establint unes Orientacions que donaríem a la Gerència definint les prioritats per l'any vinent. Després d'un debat entre els membres del Consell, vàrem aprovar les del 2005. Bàsicament, millorar la informació als usuaris, millorar capacitat assistencial, reforçar notablement les polítiques de personal, millorar els sistemes informàtics, de gestió i de govern de l'ens.

Però les reaccions varen ser molt fortes, les actituds molt poc obertes al restabliment, a la recuperació, de les funcions estatutàries del Consell, i al mes de maig es va produir el canvi de gerent, complex, que va fer ralentir una mica el canvi. El balanç a fi d'any, tot i el nou gerent, va ser més aviat limitat.

Les orientacions pel 2005 varen tenir doncs molt pocs resultats pràctics. De cara el 2006, vàrem repetir el procés de reflexió, i teníem a punt d'aprovar unes Orientacions amb prioritats més precises, per garantir-ne els seus objectius, el respecte dels valors i les finalitats, per poder-ne assegurar un seguiment més efectiu, i amb indicacions operatives més concretes que permetessin comprendre millor el perquè de les propostes de decisió. En definitiva, que garantissin la funció de govern estratègic que ha d'exercir el Consell.

Les Orientacions senyalaven a la Gerència, per exemple, la necessitat de reforçar els mecanismes de interrelació amb els usuaris (informació, atenció, utilització de les noves possibilitats tecnològiques, ...), la necessitat de millorar, encara, els mètodes de comunicació i de participació dels treballadors (cal "mimar" el personal, capital del Consorci), l'exigència de presentar degudament justificades totes les decisions rellevants ...

Malgrat un ampli consens al sí del Consell Rector (on hi ha l'alcalde i el regidor de benestar social), semblaria que la Gerència i, en general, els concernits o afectats per les propostes de millora de la governança (estem en un àmbit molt endogàmic, molt corporatista, ho reconeixen tots els professionals), varen presentar aquestes Orientacions com a burocràtiques, intervencionistes, desconfiades ... i argumentant que lo prioritari era assegurar l'activitat assistencial i, més endavant, ja vindria la millora de la governança.

Es difícil des d'un càrrec voluntarista, amb dedicació parcial, sense recursos operatius, explicar detalladament les propostes, buscar la concertació d'idees i propostes.

Aquest lobby reaccionari, conservador, ha aconseguit, al final, que el Servei Català de la Salut, després de recolzar-me durant tot el meu mandat, consideri millor evitar nous enfrontaments o conflictes entre el President, el Consell Rector i la Gerència, i ha decidit ralentir els canvis que jo proposava (que necessàriament s'han de fer), deixant-los, sembla, per a més endavant.

L'Hospital continua funcionant, lògicament. No hi ha problemes greus, i el nivell de professionalitat vocacional dels seus treballadors continuarà assegurant una assistència de qualitat.

I jo intentaré aprofitar l'experiència, reflexionar-hi, i mirar de seguir treballant i cooperant per una millor governança de les administracions, consorcis i empreses públiques, com vol i promou el nostre Govern.

Les conclusions, ... amb una mica de retard !

Després de les dues sessions de treball, i de manera molt sintètica, es podrien resumir les àmplies i riques contribucions dient que:

--> Què podem fer ? Les possibilitats per atendre millor, per interrelacionar millor amb els usuaris son moltes i diverses, i es poden utilitzar a fons totes les possibilitats de les tecnologies de tractament i comunicació de la informació. Però les millores no són només tecnològiques: es poden organitzar millor els processos i els serveis, motivar i formar els treballadors, informar més sistemàticament, ...!

--> Com podem fer-ho ? Les millores concerneixen tot el personal, tots els serveis, totes els processos, i requereixen plans conjunts, estratègies globals, no només accions puntuals, iniciatives aïllades o mesures paliatives o complementàries, que integrin els tres aspectes:
- d'organització dels propis serveis i de les activitats assistencials (tenint en compte els recursos disponibles),
- els aspectes de informació i de comunicació (general o individual, externes o internes, assistencials o preventives, ...),
- i els aspectes de millores de serveis i de innovacions basades en les tecnologies de la informació i de la comunicació;
... i que siguin elaborats de manera participativa, amb comissions i grups de treball, i que s'expliquin, que es divulguin de manera sistemàtica a tothom: actors i receptors, agents i beneficiaris.

--> Qui ho ha d'impulsar ? Els canvis, les reformes, les noves actuacions, ... els plans, han de ser liderats al més alt nivell, per garantir una participació de tots els implicats i eliminar obstacles, dificultats o reticències. La millora de la interrelació amb els usuaris ha de ser un objectiu estratègic de la Direcció, de la Gerència, ... i del propi Consell Rector !

Les tasques de preparació i execució del pla, és a dir l'anàlisi de la problemàtica, identificació dels objectius i estratègies possibles, de les actuacions a proposar i desenvolupar, assignació dels recursos necessaris, promoció i execució de les millores i accions innovadores, seguiment i avaluació dels resultats, ..., poden ser fetes per grups de treball intern (algú va parlar de "task force"), en cooperació amb altres Centres que vulguin associar-se al procés, i amb el suport, si cal, d'experts externs.

Però requereixen un lideratge fort i continuat, requereixen molts esforços d'explicació, d'acompanyament, de suport, que justifiquen la definició orgànica d'una funció, d'una responsabilitat en els organigrames, per millorar la interrelació, la interactuació amb els usuaris, i que va més enllà de la clàssica atenció als usuaris, integrant les tasques de informació/comunicació i les iniciatives de innovació operativa, per respondre efectivament a les noves demandes originades pels canvis socio-culturals i els progressos tecnològics.

Pel que fa el nostre Consorci, les conclusions que se'n poden treure, son:

1/ confirmar, d'alguna manera, i globalment, la pertinència de les intuïcions inicials, de les anàlisis de la situació i de les perspectives i possibilitats detectades, tant al nostre Consorci com en general;

2/ revisar l'esquema inicial segons el qual, per fer front als nous problemes i exigències, "sortosament" tenim tecnologia: doncs no, no tot son solucions tecnològiques, no tot passa necessàriament per la tecnologia. Millores en els procediments i en l'organització de les activitats, millors recursos, més informació i prevenció, més formació i motivació, etc., poden, han de tenir efectes i resultats molt significatius en la millora de la interrelació amb els usuaris;

3/ insistir en que la millora de la interrelació, de la interactuació amb els usuaris requereix la implicació, la participació de tots els concernits en l'adopció de plans o d'estratègies globals de millora, impulsades amb decisió des del més alt nivell;

4/ constatar que, probablement, seria oportú, eficaç i eficient, impulsar una nova àrea funcional que integrés operativament les tasques de informació, d'atenció, de innovació, assegurant una resposta adequada als reptes que tenim, a les problemàtiques i oportunitats que apareixen amb força.

Aquesta àrea per la millora de la interrelació amb els usuaris hauria d 'assegurar:

a) el seguiment continuat de les tendències (socials, tecnològiques, organitzatives, ...), i del grau satisfacció dels serveis rebuts, de les noves demandes i expectatives dels nostres usuaris i dels ciutadans en general;
b) la disponibilitat dels mecanismes o dels instruments pertinents per a la informació i la comunicació continuada i precisa als usuaris, ciutadans ... i als propis professionals i treballadors del Consorci;
c) l'atenció concreta als usuaris, la intermediació, la resolució de problemes, el tractament més pertinent de les reclamacions, dels suggeriments i agraïments.
d) la preparació concertada dels canvis necessaris, de les reorganitzacions i de les experiències necessàries i possibles, en forma de plans o iniciatives estratègiques;
e) la impulsió, la promoció i el seguiment d'iniciatives i/o projectes pilot de reorganització, de utilització de tecnologies (consultes virtuals, per exemple), ... o, també, de la utilització de les teràpies o medecines complementàries, com diuen els anglesos (es tracta, de fet, d'una innovació en curs, suscitada per nous comportaments, noves demandes socio-culturals, i que necessiten una informació especial, atès que la seva eficàcia o pertinència és contestada ...);

Atesa la situació actual, convindria aprofitar els relatius dèficits en les àrees de informació i comunicació, de promoció i de lideratge d'iniciatives tecnològiques de suport als serveis, i de seguiment i promoció de serveis complementaris relatius a noves demandes o exigències, per crear el lloc/el "puesto"/la funció de responsable de promoció de la interrelació amb els usuaris (amb el nom més adient i comprensible possible ...).

Des del Consell Rector, entenc que hauríem:

- de senyalar aquesta prioritat a la Gerència (de fet ja ho era en les Orientacions pel 2005), insistint en l'interès de reforçar i d'integrar aquest tipus d'activitats;

- i de suggerir que, probablement, la millor manera d'obtenir els resultats esperats siguin la de crear aquesta nova funció en l'organigrama, depenent del més alt nivell, i contractar o assignar-hi la persona amb les competències i l'experiència necessàries.