Després de les dues sessions de treball, i de manera molt sintètica, es podrien resumir les àmplies i riques contribucions dient que:
--> Què podem fer ? Les possibilitats per atendre millor, per interrelacionar millor amb els usuaris son moltes i diverses, i es poden utilitzar a fons totes les possibilitats de les tecnologies de tractament i comunicació de la informació. Però les millores no són només tecnològiques: es poden organitzar millor els processos i els serveis, motivar i formar els treballadors, informar més sistemàticament, ...!
--> Com podem fer-ho ? Les millores concerneixen tot el personal, tots els serveis, totes els processos, i requereixen plans conjunts, estratègies globals, no només accions puntuals, iniciatives aïllades o mesures paliatives o complementàries, que integrin els tres aspectes:
- d'organització dels propis serveis i de les activitats assistencials (tenint en compte els recursos disponibles),
- els aspectes de informació i de comunicació (general o individual, externes o internes, assistencials o preventives, ...),
- i els aspectes de millores de serveis i de innovacions basades en les tecnologies de la informació i de la comunicació;
... i que siguin elaborats de manera participativa, amb comissions i grups de treball, i que s'expliquin, que es divulguin de manera sistemàtica a tothom: actors i receptors, agents i beneficiaris.
--> Qui ho ha d'impulsar ? Els canvis, les reformes, les noves actuacions, ... els plans, han de ser liderats al més alt nivell, per garantir una participació de tots els implicats i eliminar obstacles, dificultats o reticències. La millora de la interrelació amb els usuaris ha de ser un objectiu estratègic de la Direcció, de la Gerència, ... i del propi Consell Rector !
Les tasques de preparació i execució del pla, és a dir l'anàlisi de la problemàtica, identificació dels objectius i estratègies possibles, de les actuacions a proposar i desenvolupar, assignació dels recursos necessaris, promoció i execució de les millores i accions innovadores, seguiment i avaluació dels resultats, ..., poden ser fetes per grups de treball intern (algú va parlar de "task force"), en cooperació amb altres Centres que vulguin associar-se al procés, i amb el suport, si cal, d'experts externs.
Però requereixen un lideratge fort i continuat, requereixen molts esforços d'explicació, d'acompanyament, de suport, que justifiquen la definició orgànica d'una funció, d'una responsabilitat en els organigrames, per millorar la interrelació, la interactuació amb els usuaris, i que va més enllà de la clàssica atenció als usuaris, integrant les tasques de informació/comunicació i les iniciatives de innovació operativa, per respondre efectivament a les noves demandes originades pels canvis socio-culturals i els progressos tecnològics.
Pel que fa el nostre Consorci, les conclusions que se'n poden treure, son:
1/ confirmar, d'alguna manera, i globalment, la pertinència de les intuïcions inicials, de les anàlisis de la situació i de les perspectives i possibilitats detectades, tant al nostre Consorci com en general;
2/ revisar l'esquema inicial segons el qual, per fer front als nous problemes i exigències, "sortosament" tenim tecnologia: doncs no, no tot son solucions tecnològiques, no tot passa necessàriament per la tecnologia. Millores en els procediments i en l'organització de les activitats, millors recursos, més informació i prevenció, més formació i motivació, etc., poden, han de tenir efectes i resultats molt significatius en la millora de la interrelació amb els usuaris;
3/ insistir en que la millora de la interrelació, de la interactuació amb els usuaris requereix la implicació, la participació de tots els concernits en l'adopció de plans o d'estratègies globals de millora, impulsades amb decisió des del més alt nivell;
4/ constatar que, probablement, seria oportú, eficaç i eficient, impulsar una nova àrea funcional que integrés operativament les tasques de informació, d'atenció, de innovació, assegurant una resposta adequada als reptes que tenim, a les problemàtiques i oportunitats que apareixen amb força.
Aquesta àrea per la millora de la interrelació amb els usuaris hauria d 'assegurar:
a) el seguiment continuat de les tendències (socials, tecnològiques, organitzatives, ...), i del grau satisfacció dels serveis rebuts, de les noves demandes i expectatives dels nostres usuaris i dels ciutadans en general;
b) la disponibilitat dels mecanismes o dels instruments pertinents per a la informació i la comunicació continuada i precisa als usuaris, ciutadans ... i als propis professionals i treballadors del Consorci;
c) l'atenció concreta als usuaris, la intermediació, la resolució de problemes, el tractament més pertinent de les reclamacions, dels suggeriments i agraïments.
d) la preparació concertada dels canvis necessaris, de les reorganitzacions i de les experiències necessàries i possibles, en forma de plans o iniciatives estratègiques;
e) la impulsió, la promoció i el seguiment d'iniciatives i/o projectes pilot de reorganització, de utilització de tecnologies (consultes virtuals, per exemple), ... o, també, de la utilització de les teràpies o medecines complementàries, com diuen els anglesos (es tracta, de fet, d'una innovació en curs, suscitada per nous comportaments, noves demandes socio-culturals, i que necessiten una informació especial, atès que la seva eficàcia o pertinència és contestada ...);
Atesa la situació actual, convindria aprofitar els relatius dèficits en les àrees de informació i comunicació, de promoció i de lideratge d'iniciatives tecnològiques de suport als serveis, i de seguiment i promoció de serveis complementaris relatius a noves demandes o exigències, per crear el lloc/el "puesto"/la funció de responsable de promoció de la interrelació amb els usuaris (amb el nom més adient i comprensible possible ...).
Des del Consell Rector, entenc que hauríem:
- de senyalar aquesta prioritat a la Gerència (de fet ja ho era en les Orientacions pel 2005), insistint en l'interès de reforçar i d'integrar aquest tipus d'activitats;
- i de suggerir que, probablement, la millor manera d'obtenir els resultats esperats siguin la de crear aquesta nova funció en l'organigrama, depenent del més alt nivell, i contractar o assignar-hi la persona amb les competències i l'experiència necessàries.
--> Què podem fer ? Les possibilitats per atendre millor, per interrelacionar millor amb els usuaris son moltes i diverses, i es poden utilitzar a fons totes les possibilitats de les tecnologies de tractament i comunicació de la informació. Però les millores no són només tecnològiques: es poden organitzar millor els processos i els serveis, motivar i formar els treballadors, informar més sistemàticament, ...!
--> Com podem fer-ho ? Les millores concerneixen tot el personal, tots els serveis, totes els processos, i requereixen plans conjunts, estratègies globals, no només accions puntuals, iniciatives aïllades o mesures paliatives o complementàries, que integrin els tres aspectes:
- d'organització dels propis serveis i de les activitats assistencials (tenint en compte els recursos disponibles),
- els aspectes de informació i de comunicació (general o individual, externes o internes, assistencials o preventives, ...),
- i els aspectes de millores de serveis i de innovacions basades en les tecnologies de la informació i de la comunicació;
... i que siguin elaborats de manera participativa, amb comissions i grups de treball, i que s'expliquin, que es divulguin de manera sistemàtica a tothom: actors i receptors, agents i beneficiaris.
--> Qui ho ha d'impulsar ? Els canvis, les reformes, les noves actuacions, ... els plans, han de ser liderats al més alt nivell, per garantir una participació de tots els implicats i eliminar obstacles, dificultats o reticències. La millora de la interrelació amb els usuaris ha de ser un objectiu estratègic de la Direcció, de la Gerència, ... i del propi Consell Rector !
Les tasques de preparació i execució del pla, és a dir l'anàlisi de la problemàtica, identificació dels objectius i estratègies possibles, de les actuacions a proposar i desenvolupar, assignació dels recursos necessaris, promoció i execució de les millores i accions innovadores, seguiment i avaluació dels resultats, ..., poden ser fetes per grups de treball intern (algú va parlar de "task force"), en cooperació amb altres Centres que vulguin associar-se al procés, i amb el suport, si cal, d'experts externs.
Però requereixen un lideratge fort i continuat, requereixen molts esforços d'explicació, d'acompanyament, de suport, que justifiquen la definició orgànica d'una funció, d'una responsabilitat en els organigrames, per millorar la interrelació, la interactuació amb els usuaris, i que va més enllà de la clàssica atenció als usuaris, integrant les tasques de informació/comunicació i les iniciatives de innovació operativa, per respondre efectivament a les noves demandes originades pels canvis socio-culturals i els progressos tecnològics.
Pel que fa el nostre Consorci, les conclusions que se'n poden treure, son:
1/ confirmar, d'alguna manera, i globalment, la pertinència de les intuïcions inicials, de les anàlisis de la situació i de les perspectives i possibilitats detectades, tant al nostre Consorci com en general;
2/ revisar l'esquema inicial segons el qual, per fer front als nous problemes i exigències, "sortosament" tenim tecnologia: doncs no, no tot son solucions tecnològiques, no tot passa necessàriament per la tecnologia. Millores en els procediments i en l'organització de les activitats, millors recursos, més informació i prevenció, més formació i motivació, etc., poden, han de tenir efectes i resultats molt significatius en la millora de la interrelació amb els usuaris;
3/ insistir en que la millora de la interrelació, de la interactuació amb els usuaris requereix la implicació, la participació de tots els concernits en l'adopció de plans o d'estratègies globals de millora, impulsades amb decisió des del més alt nivell;
4/ constatar que, probablement, seria oportú, eficaç i eficient, impulsar una nova àrea funcional que integrés operativament les tasques de informació, d'atenció, de innovació, assegurant una resposta adequada als reptes que tenim, a les problemàtiques i oportunitats que apareixen amb força.
Aquesta àrea per la millora de la interrelació amb els usuaris hauria d 'assegurar:
a) el seguiment continuat de les tendències (socials, tecnològiques, organitzatives, ...), i del grau satisfacció dels serveis rebuts, de les noves demandes i expectatives dels nostres usuaris i dels ciutadans en general;
b) la disponibilitat dels mecanismes o dels instruments pertinents per a la informació i la comunicació continuada i precisa als usuaris, ciutadans ... i als propis professionals i treballadors del Consorci;
c) l'atenció concreta als usuaris, la intermediació, la resolució de problemes, el tractament més pertinent de les reclamacions, dels suggeriments i agraïments.
d) la preparació concertada dels canvis necessaris, de les reorganitzacions i de les experiències necessàries i possibles, en forma de plans o iniciatives estratègiques;
e) la impulsió, la promoció i el seguiment d'iniciatives i/o projectes pilot de reorganització, de utilització de tecnologies (consultes virtuals, per exemple), ... o, també, de la utilització de les teràpies o medecines complementàries, com diuen els anglesos (es tracta, de fet, d'una innovació en curs, suscitada per nous comportaments, noves demandes socio-culturals, i que necessiten una informació especial, atès que la seva eficàcia o pertinència és contestada ...);
Atesa la situació actual, convindria aprofitar els relatius dèficits en les àrees de informació i comunicació, de promoció i de lideratge d'iniciatives tecnològiques de suport als serveis, i de seguiment i promoció de serveis complementaris relatius a noves demandes o exigències, per crear el lloc/el "puesto"/la funció de responsable de promoció de la interrelació amb els usuaris (amb el nom més adient i comprensible possible ...).
Des del Consell Rector, entenc que hauríem:
- de senyalar aquesta prioritat a la Gerència (de fet ja ho era en les Orientacions pel 2005), insistint en l'interès de reforçar i d'integrar aquest tipus d'activitats;
- i de suggerir que, probablement, la millor manera d'obtenir els resultats esperats siguin la de crear aquesta nova funció en l'organigrama, depenent del més alt nivell, i contractar o assignar-hi la persona amb les competències i l'experiència necessàries.
Cap comentari:
Publica un comentari a l'entrada